Für viele Unternehmen ist E-Mail-Marketing so uncool, wie das Wort uncool an sich. Manche Unternehmen sind gar der Meinung, dass E-Mail-Marketing nicht effektiv ist und jede Aufmerksamkeit die man diesem Bereich widmet, eine verschenkte ist. Dem stimme ich nicht zu, denn E-Mail-Marketing ist bei richtiger Anwendung effektiver und erfolgreicher als man vielleicht geglaubt hätte. Denkt man an E-Mail-Marketing, dann werden meist Newsletter damit assoziiert. Aber auch Systemmails wie Registrierungsbestätigungen, Rechnungen etc. gehören zum E-Mail-Marketing. Hier wird das Potential der automatisierten Mails, also die Effektivität für die Marketingstrategie und der persönliche Mehrwert für den Kunden, oft außer Acht gelassen.

Man sollte daher aufhören, E-Mail-Marketing nur als Strategie zum Verschicken von unpersönlichen Massen-Newslettern zu sehen, sondern darin die Möglichkeit erkennen, einen interessierten Nutzer durch dessen gesamte Entscheidungsfindung (dem so genannten Onboarding-Prozess) zu begleiten.

Kunden mit Hilfe von E-Mail-Marketing begleiten

Um Neukunden an das Unternehmen und dessen Produkt/Dienstleistung zu binden und sie über dieses aufzuklären, benötigt man einen ausgeklügelten Onboarding-Prozess, der bei richtiger Anwendung den wichtigsten Teil des New-Client-Lifecycle ausmacht.

Sobald sich ein interessierter User dazu entschließt, ein Produkt, wie beispielsweise eine Computersoftware, zu testen und sich mit seiner Mailadresse dafür registriert, greift das E-Mail-Marketing in den Onboarding-Prozess ein und begleitet den Neukunden vom Beginn der Testphase bis zu dessen Abschluss.

Die 3 Phasen des Onboarding-Prozesses beim E-Mail-Marketing

Um diese Phasen anschaulich erklären zu können, bleiben wir beim Beispiel einer Software und gehen von einem längeren Onboarding-Prozess aus. Wir nehmen daher an, dass sich ein interessierter Nutzer für ein 30-tägiges Trial dieser Computersoftware anmeldet.

Phase 1 – Die Registrierungsmail

Wenn sich nun der Kunde mit seiner E-Mail-Adresse für das Trial der Software registriert, sollte dies von Seiten des Unternehmens nicht unkommentiert bleiben, denn eine persönliche Registrierungsmail ist der erste Schritt in Richtung einer langfristigen Kundenbeziehung. Wer dies verschläft, hat seine Chance auf einen guten ersten Eindruck vertan.

In dieser ersten Mail sollten alle wichtigen Erstinformationen für den Neukunden zusammengefasst und anschaulich dargestellt werden. Fragen, die sich dieser eventuell stellen könnte, sollten hier beantwortet werden. Beispielsweise: Was sind meine Zugangsdaten und an wen muss ich mich bei Fragen wenden? Des Weiteren kann sich im Registrierungsmail ein Link zum YouTube-Channel des Unternehmens befinden, in welchem Fragen mittels Tutorials erklärt werden.

Man sollte auch darauf achten, welche Mailadresse bei einer Registrierungsmail als Absender aufscheint: service@software.com wird von Kunden eher als persönlicher Ansprechpartner wahrgenommen, als es beispielsweise bei noreply@software.com der Fall wäre.

Phase 2 – Follow Up-Mails

Viele Unternehmen setzen bereits auf Registrierungsmails, um den Neukunden wichtige Erstinformationen zukommen zu lassen. Jedoch wird häufig der Fehler begangen, dass bis zum Ende der Testphase eines Produktes der Tester nicht mehr kontaktiert wird und sich bei eventuell auftretenden Fragen selbst an den Support wenden muss. Das kann sich schlecht auf den Trial auswirken und den Kunden letzten Endes dazu bewegen, sich gegen das Produkt zu entscheiden.

Es ist daher wichtig, dem Tester während dieser Zeit sogenannte Follow Up-Mails zu schicken. In diesen wird der Neukunde darauf aufmerksam gemacht, an wen er sich bei eventuellen Fragen wenden kann. Des Weiteren kann der Tester mittels eines Follow Up-Mails über Vorteile bzw. Eigenschaften des Produkts aufgeklärt werden, die diesem vielleicht noch nicht bekannt waren.

bild 1

Durch interessante Fakten kann der Neukunde auf die Vorteile und wichtige Eigenschaften des getesteten Produktes (z. B. einer Software) aufmerksam gemacht werden.

Des Weiteren kann dem Neukunden mittels Follow Up-Mails mitgeteilt werden, wann der Test endet und welche exklusiven Vorteile er hätte, wenn er das Produkt nun bestellt. Stellt man jedoch fest, dass der Kunde noch nicht dazu bereit ist, dass Produkt zu bestellen, kann ihm mittels eines Mails eine Trialverlängerung angeboten werden.

Phase 3 – Die Testphase endet

Wenn der Test abgelaufen ist, sollte der User darüber auch in Kenntnis gesetzt werden, denn vielleicht hat er vergessen, die Software zu bestellen und wundert sich nun darüber, dass der Login-Prozess fehlschlägt. Die Umwandlung eines Testers in einen Kunden muss daher ganz einfach vonstattengehen. Die wenigsten Nutzer gehen von selber auf die Website und bestellen das Produkt. Daher sollte diese Mail über einen einfachen Link zur Produktbestellung, inkl. der Kontaktdaten eines persönlichen Ansprechpartners, verfügen.

Sollte die Testphase auslaufen ohne das sich der Tester dazu entschlossen hat, das Produkt zu bestellen, muss man die Chance ergreifen und nach seinen Gründen hierfür fragen.

bild 2

Ein Kunde, der sich gegen das Produkt entschieden hat, kann bei der Verbesserung des Services / des Produktes helfen. Bildquelle

Ein per Mail zugesandter Fragenbogen hilft dabei, sich über eventuelle Schwächen klarzuwerden und diese auszumerzen. Davon profitieren nicht nur das Unternehmen, sondern auch bestehende und neue Kunden.

Ein durchdachter Onboarding-Prozess mittels E-Mail-Marketing ist demnach eine Win-win-Situation: Der Tester wird mit dessen Fragen und Anliegen nicht alleine gelassen und der Produktanbieter hat die Möglichkeit den Neukunden von sich und dessen Produkt zu überzeugen – nicht durch Penetranz, sondern durch Knowhow und Service.