Revolutionieren Chatbots mobiles Marketing?

von Paul Lanzerstorfer

14. April 2016

Was die Spatzen in der Fachpresse in den letzten Wochen schon von den Dächern gezwitschert haben, wurde auf der F8 Developer Konferenz 2016 nun offiziell von Facebook-CEO Mark Zuckerberg verkündet: Die Einführung einer Entwicklungsplattform für Chatbots im Facebook Messenger.

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist ein Computerprogramm, mit dem Menschen, meist über eine Texteingabe- und Textausgabemaske, in natürlicher Sprache kommunizieren können. Frei aus dem Englischen übersetzt ist ein Chatbot ein Plauder-Roboter.

Als erster Chatbot der Geschichte gilt Eliza, eine virtuelle Psychotherapeutin, die vom Informatiker Joseph Weizenbaum von 1964 bis 1966 am MIT programmiert wurde. Der Ursprung von Chatbots liegt also in der Erforschung von künstlicher Intelligenz. Chatbots, die wir in diesem Artikel beleuchten, sind Computerprogramme, die als Hilfs-, Auskunftssysteme oder virtuelle Freunde konzipiert sind. Diese Chatbots gelten als nächstes großes Ding im mobilen Marketing. Der Zugang für Chatbots im Facebook Messenger eröffnet Firmen eine neue Dimension für ihr mobiles Marketing.

Integrierte Chatbots statt App-Dschungel

Die Messenger Entwicklungsplattform, mit der neuen Send / Receive-API-Schnittstelle, schafft für Unternehmen die Möglichkeit, mittels integrierbarer Chatbots Aufgaben des E-Commerces, des Kundendienstes und der Kundenkommunikation zu automatisieren. Dafür musste man bisher eine App entwickeln. Nun könnte ein integrierter Chatbot diese Aufgabe übernehmen.

Der Vorteil zu Apps ist, dass man im Messenger viele Chatbots integriert hat und nicht hunderte Anwendungen auf dem Smartphone haben muss, von denen man oft nur einen Bruchteil nutzt. Viele Apps werden nur einmal aufgerufen und landen dann als App-Leichen im Telefonspeicher. Die Vision von Facebook ist es, dass die Nutzer über den Messenger Restaurantreservierungen, Arzttermine, Reisebuchungen und Kundendienst-Angebote abwickeln. Auch Microsoft-Boss Satya Nadella erklärte erst kürzlich bei der Microsoft-Entwicklerkonferenz Build: „Bots sind die neuen Apps."

Chatbots für Unternehmen

Für Unternehmen sind Chatbots sehr interessant. Sie können Aufgaben der Unternehmenskommunikation, des E-Commerces oder des Kundendienstes automatisiert übernehmen.

Mit der Einführung der Chatbot-Entwicklungsplattform stellt Facebook den Nutzern auch Templates zur Verfügung, auf denen neben Text auch Call-to-Action-Buttons und Bilder eingebunden werden können. Onlinehändler können somit Produkte anbieten, die auf ihre Zielgruppe zugeschnitten sind. Für komplexere Chatbots kann man eine eigene „Bot Engine“ von Facebook nutzen. Die Bot Engine Wit.ai von Facebook setzt auf „Machine Learning“ und künstliche Intelligenz und verbessert sich praktisch von selbst.

Ein weiterer Anreiz für Unternehmen ist das globale Netzwerk, auf das man über einen Chatbot im Messenger zugreifen kann. Facebook bietet mit 900 Millionen Messenger-Nutzern und einer Milliarde WhatsApp-Nutzern ein riesiges globales Netzwerk, in dem man Geschäfte machen kann.

Quo vadis Chatbot

Der Fahrdienst Start-up Uber war das erste Unternehmen, das seinen Dienst im Facebook Messenger integriert hat. Der Uber-Button wurde direkt im Messenger integriert und man konnte sich ein Auto rufen ohne eine gesonderte App zu starten.

Uber-on-Messenger_banner Uber Integration in den Facebook Messenger.

Auch die Fluglinie KLM hat für ihre Kunden einen Chatbot über Messenger eingerichtet.

Darüber bekommt man die Buchungsbestätigung, die Check-in-Erinnerung, die Boardingkarte, Updates zum Flugstatus. Dazu kann man über Live Chat mit dem KLM-Kundenservice kommunizieren und auf Wunsch auch seinen Flug umbuchen. So möchte KLM in Zukunft verstärkt den Kundendienst und diverse weitere Service-Funktionen über den Messenger anbieten.

Es wird spannend sein, zu sehen, wie Unternehmen Chatbots für ihre Geschäftstätigkeiten nutzen werden.

 


Paul Lanzerstorfer

Im Inbound Marketing hat Paul Lanzerstorfer jene Definition wiedergefunden, die ihn überhaupt erst zum Marketing gebracht hat. Der Spezialist für Inbound Marketing lebt die Methode seit Beginn. Der Hubspot-Blog ist seine Lieblingslektüre.

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