Wie Sie Ihre KundInnen auf jeder Stufe der Buyer’s Journey online erreichen

von Paul Lanzerstorfer

28. März 2018

Der Weg bis zur Kaufentscheidung ist manchmal ein langer – vor allem aber ist er oft nicht geradlinig. Im Englischen wurde daher der schöne Begriff „Buyer’s Journey“ oder „Customer’s Journey“ geprägt. 

Der Unterschied zu einer tatsächlichen Reise ist jedoch, dass man an ihrem Beginn oft noch gar nicht wirklich weiß, wo man am Ende landen wird.

Weitere Infos zu Online Marketing-Strategie

Mit Online Marketing-Strategie Bedürfnisse erfüllen

Und genau da kommt eine gute Online Marketing-Strategie ins Spiel: Als Anbieter können Sie Ihre Interessenten auf deren Reise begleiten und im Idealfall auch den Weg weisen. Dabei gilt immer die Devise: Versetzen Sie sich in die KundInnen hinein. Was brauchen sie, während sie ihre Entscheidung treffen? Wie können Sie sie informieren, unterstützen, beraten? Es geht nicht primär darum, sofort Ihr Produkt anzupreisen, sondern darum, Bedürfnisse der KundInnen zu erfüllen.

Touchpoints auf der Buyer’s Journey

Auf diesem Weg gibt es eine Reihe von Stufen bzw. Touchpoints, an denen die KundInnen mit Ihrer Marke in Kontakt kommen. Jeder dieser Schritte bietet Ihnen im Online-Marketing die Möglichkeit, für Ihre KundInnen da zu sein. Dabei ist die Absicht nicht, eine ganz bestimmte Marketingmaßnahme zu einem festgelegten Zeitpunkt zu verwenden, sondern einen optimal zu den jeweiligen Bedürfnissen und Fragen der InteressentInnen passenden Maßnahmenmix zu planen.

1. Awareness: Was brauche ich?

Die Reise Ihrer KundInnen geht los. Auf dieser allerersten Stufe werden sie sich bewusst, dass sie ein Bedürfnis oder ein Problem haben, für das es eine Lösung zu suchen gilt. Hier kann es zum Beispiel vorkommen, dass der/die Betreffende das vorliegende Problem googelt, sich auf Twitter zum Thema umsieht oder FreundInnen auf Facebook um Rat fragt. Ihre Aufgabe ist es, sich zu fragen: Welches Problem löst mein Produkt? Und welchen hilfreichen Online-Inhalt kann ich KundInnen bieten, die sich soeben dieses Problems bewusst geworden sind? Das kann etwa ein Blogbeitrag mit schnellen Tipps sein, aber auch ein informatives Video oder eine Infografik zum Thema.

2. Consideration: Was sind meine Optionen?

Ihre KundInnen wissen nun, dass sie ein Problem haben und dass dieses gelöst werden muss. Nun sehen sie sich um und recherchieren, welche Möglichkeiten es dafür gibt. Sie sammeln Informationen, um später eine fundierte Entscheidung treffen zu können, suchen mögliche Anbieter und vergleichen diese. Unter Umständen wird hier auch schon Kontakt zu Firmen aufgenommen und weitere Detailinfos werden eingeholt. Als Anbieter versuchen Sie, Informationen zu liefern, die bei einer Entscheidungsfindung helfen können, und die Vorteile Ihres Produkts hervorzuheben. Wieder kann dies ganz unterschiedliche Formen annehmen: Eine Google-Suchanzeige zum jeweiligen Angebot, ein tiefergehender Blogpost oder eine Social-Media-Präsenz mit kurzen Response-Zeiten, über die ein/e InteressentIn Kontakt aufnehmen kann.

3. Decision: Wofür entscheide ich mich?

Jetzt ist es so weit: Die InteressentInnen werden nun endlich zu KundInnen, indem sie eine Entscheidung treffen und Ihr Produkt kaufen oder Ihre Dienstleistung in Anspruch nehmen. Bis zu diesem Punkt müssen sie jedoch besonders sorgfältig begleitet werden. Es gilt, herauszuarbeiten, warum gerade Ihre Firma die beste Wahl ist, und auf die spezifischen Bedürfnisse der KundInnen genau einzugehen. Inbound Marketing bietet hier im Online-Bereich ein besonders leistungsstarkes Tool, da es hilft, Inhalte und Kommunikation an jede Kundin/jeden Kunden individuell anzupassen.

4. Delight: Ich bin überzeugt!

Viele Unternehmen meinen, dass mit der (Kauf-)Entscheidung die Buyer’s Journey beendet sei. Damit lassen sie sich jedoch eine Chance durch die Lappen gehen. KundInnen, die besonders zufrieden sind, können zu MarkenbotschafterInnen werden, die andere potentielle Interessenten von Ihrem Unternehmen überzeugen. Das kann zum Beispiel geschehen, indem jemand über seine positive Erfahrung auf Facebook postet oder eine Google-Bewertung hinterlässt. Ein weiterer Vorteil ist, dass sich diese KundInnen bei künftigem Bedarf wieder an Sie wenden. Fragen Sie sich deshalb: Wie kann ich meine KundInnen beim weiteren Einsatz meines Produktes unterstützen? Mit welchen Inhalten kann ich dafür sorgen, dass sie besonders zufrieden sind? Hier kann zum Beispiel ein How-to-Video Fragen beantworten oder gutes Social-Media-Marketing den KundInnen das Gefühl geben, zu einer Community zu gehören.

Angepasste Online Marketing-Strategie

Alle Schritte der Buyer’s Journey müssen natürlich im Zuge der Definition einer Online Marketing-Strategie an Ihr Unternehmen und Ihre Zielgruppe(n) angepasst werden. Mit der richtigen Strategie haben Sie dann aber auch die Chance, am Ende der Reise stets genau dort anzukommen, wo Sie hinmöchten.

Weitere Infos zu Online Marketing-Strategie


Paul Lanzerstorfer

Im Inbound Marketing hat Paul Lanzerstorfer jene Definition wiedergefunden, die ihn überhaupt erst zum Marketing gebracht hat. Der Spezialist für Inbound Marketing lebt die Methode seit Beginn. Der Hubspot-Blog ist seine Lieblingslektüre.